8 kroków jak rozładować napięcie i zyskać solidnego Klienta

Jest to tzw. “zasada cukierka”.

Przechodząc przez kolejne fazy pokazujemy, że zależy nam na pozytywnym załatwieniu sprawy.

1. Po pierwsze DZIĘKUJEMY…

…za możliwość poprawy. Poza tym zyskujemy na pozytywnym zaskoczeniu Klienta, że ktoś mu dziękuje za zwrócenie na coś uwagi.

2. WYJAŚNIĆ…

…dlaczego tak wysoko cenię sobie jego opinię.

3. PRZEPRASZAMY…

za niedociągnięcia, na które nam zwrócił uwagę.

4. Obietnica NATYCHMIASTOWEGO zajęcia się tematem.

Ważne jest użycie słowa “natychmiast”. Każdy reklamujący, chce aby jego sprawa była traktowana jako pilna.

5. Poprosić o NIEZBĘDNE INFORMACJE…

…czyli zrozumieć Klienta, dopytać się o szczegóły. Najczęściej dopiero teraz mówi spokojnie i zrozumiale.

6. ZROBIĆ…

…to, co się obiecało.

7. Upewnić się CZY KLIENT JEST ZADOWOLONY…

…z zaproponowanego przez Ciebie rozwiązania.

8. Należy zadbać o to, aby podobna sytuacja się już NIE WYDARZYŁA.

Warto pamiętać, że fachowo i sprawnie rozpatrzona reklamacja jest szansą na to, że pozyskamy wiernego Klienta. On już wie, że Wy go znacie, znacie przede wszystkim jego upodobania (czasami reklamacja dotyczy przecież formy bukietu, a nie samych kwiatów). Ma poza tym pewność, że w razie czego może spokojnie zgłosić się do Was z uwagą i nie zostanie potraktowany jak największy wróg.

Wiem, ze reklamacje nie są przyjemnymi sytuacjami, ale warto się do nich przygotować, by wiedzieć jak rozmawiać z Klientem.