Obserwacja zachowań klientów w kwiaciarniach w tegoroczny Dzień Kobiet utwierdziła mnie w przekonaniu, że nastąpił podział klientów na tych co polują na niską cenę i na tych co zwracają uwagę na to co i gdzie kupują, a cena ma dla nich drugorzędne znaczenie. Z analizy przychodów moich kwiaciarni z 8 marca wynika, że w tym roku przychody były lepsze niż w roku ubiegłym, a największy wzrost zanotowaliśmy w kwiaciarni zlokalizowanej w pasażu w Tesco, gdzie Tesco (20 metrów od mojej witryny) sprzedawało tulipana zapakowanego w folię po 1 zł, a ja w kwiaciarni po 4 zł. Bardzo dużo klientów było chętnych do kupienia taniego tulipana z marketu, ale ja też nie mogłem narzekać, kolejka była przez cały dzień.
Z roku na rok coraz bardziej w handlu kwiatami „pomagają” nam markety i dyskonty, oferując kwiaty w niezwykle tanich cenach, dbają o to abyśmy się za bardzo nie przepracowali. Wielu przedsiębiorców działających w branży kwiatowej zastanawia się jak to możliwe, że markety i dyskonty sprzedają kwiaty w cenie w jakiej oni nie mają możliwości kupić u ogrodników. Ja już się nie zastanawiam, ja to po prostu wiem. Na niską cenę bez wątpienia mają wpływ: skala działania, duże wyprzedzenie w składaniu zamówienia (wręcz produkcja na zamówienie), dobra organizacja logistyki i przede wszystkim minimalna marża. Przypomina mi się hasło reklamowe PZU z przed kilku lat „Duży może więcej”. Ale są też bajki o Dawidzie, który pokonał Goliata, czy Szewczyku Dratewce – pogromcy smoka wawelskiego. Czasami jednak bajka potrafi przybrać całkiem realne kształty.
Czy kwiaciarnie stoją na straconej pozycji w walce o klienta?
W czasach gdy do coraz mniejszych miejscowości wkraczają sieci sklepów dyskontowych mających w swojej ofercie bardzo tanie kwiaty cięte i rośliny doniczkowe, wielu przedsiębiorców z branży florystycznej paraliżuje strach i myśl o braku szans na przetrwanie biznesu. W momencie pojawienia się takiego potentata w sąsiedztwie, działający w pojedynkę właściciel kwiaciarni nie rozważa alternatywy: zwycięstwo czy porażka – za jedyną logiczną możliwość uznaje klęskę poniesioną bez żadnej walki. Małe kwiaciarnie skazane są na porażkę w rywalizacji z sieciowymi dyskontami tylko wtedy, gdy od razu poddadzą się bez walki, albo będą próbowały walczyć, posługując się ich bronią.
Sklepy dyskontowe posługują się skuteczną, ale prawie jedyną bronią jaką jest niska cena. Jest to tylko jeden z czynników wpływających na pozycję i sposób postrzegania produktu. Ale nawet w czasach, kiedy klienci poszukują oszczędności cena nie jest jedynym i decydującym kryterium wyboru produktu. Jako właściciel kwiaciarni nie koncentruj się wyłącznie na cenie. Staraj się współistnieć w otoczeniu sklepu dyskontowego. Przeanalizuj słabe i mocne strony przeciwnika i na tej podstawie zbuduj swoją strategię. Postaraj się, aby mocną stroną Twojej kwiaciarni było to, czego brakuje sieciom dyskontowym i koniecznie uświadom ten fakt swym klientom. Indywidualny serwis, specjalizacja, fachowe doradztwo, lokalne powiązania, osobiste kontakty z klientami to niewątpliwie Twoje atuty. Ta luka jest właśnie szansą na wypracowanie właściwego profilu Twojej kwiaciarni.
Powody, dla których kupujący są gotowi zapłacić za kwiaty więcej
Zastanówmy się, czy klient zawsze podczas zakupów chce zapłacić jak najmniej? Niekoniecznie. Nie jest łatwym zadaniem rozpoznać, czym kieruje się klient wybierając naszą kwiaciarnię spośród wielu konkurencyjnych ofert w okolicy. Często przedsiębiorcy myślą schematycznie, zakładają na przykład, że każdemu klientowi zależy na najniższej cenie. To jednak nie dla wszystkich kluczowy motyw, którym kieruje się kupując kwiaty. Warto zapamiętać – efektywna sprzedaż to przede wszystkim trafienie w potrzeby konsumenta. Od dawna wiadomo, że klienci często są skłonni zapłacić więcej za produkt, nawet gdy mogą kupić za niższą cenę podobny produkt lub nawet identyczny. Dlatego warto przeanalizować każdy etap procesu sprzedaży i towarzyszące mu aspekty.
1. TWOJA OFERTA TO COŚ WIĘCEJ NIŻ TYLKO SAM PRODUKT!
W świadomości każdego klienta z produktem i jego sprzedawcą łączą się nie tylko konkretne doświadczenia, lecz także pozytywne lub negatywne wrażenia i odczucia, jakie mu towarzyszyły zarówno podczas zakupu, późniejszego wykorzystania produktu i pomocy sprzedawcy, jak i przed zakupem. Dlatego zwracaj uwagę nie tylko na wysoką jakość produktów i dobrze wykonane usługi, lecz także na przyjemną obsługę klienta przed sprzedażą, podczas sprzedaży i po niej.
2. BUKIET Z TWOJEJ KWIACIARNI JEST CZYMŚ WIĘCEJ NIŻ TAMTEN!
Każdy bukiet składa się podstawowych kwiatów i roślin oraz otaczającej go atmosfery. Aranżując prezentację produktów w kwiaciarni wyeksponuj pozytywne elementy wzmacniające więzi z klientami. Wystrój miejsca sprzedaży i jego otoczenia jest płaszczyzną kontaktu z klientem. Nie tylko samo wnętrze kwiaciarni, lecz także jej otoczenie stanowi w pewnym sensie płaszczyznę kontaktu z klientem. Dlatego zaaranżuj je tak, by klienci mieli ochotę zapoznać się z Twoją ofertą.
3. WYGODA I PROSTOTA ZAKUPÓW
Większość klientów preferuje wygodę i prostotę. Dlatego zadbaj aby wszelkie procedury związane z procesem zamawiania i zakupów były jak najmniej skomplikowane. Wielu klientów nie lubi kupować w marketach, szczególnie gdy potrzebują kupić jedną rzecz, a muszą pokonać ścieżkę od wejścia do kas i często stać w kolejce. Dzięki prostocie klient oszczędzi czas i obdarzy cię zaufaniem, za co będzie skłonny zapłacić więcej. Zadowolony zawsze będzie kojarzył wygodę zakupów kwiatów i bukietów z ofertą Twojej kwiaciarni.
4. ZDOBYŁEŚ ZAUFANIE KLIENTÓW, DBAJ ABY GO NIE STRACIĆ
Naprawdę niewiele trzeba aby klient uwielbiał kupować kwiaty. Nie muszę już chyba przekonywać, że wiele zależy od florysty, a przede wszystkim świeżość i jakość oferowanych kwiatów. Większość klientów kwiaciarni nie zwraca tak dużej uwagi na cenę jak na jakość, możliwość wyboru i odpowiednie skomponowanie bukietu. Pamiętaj, że długo odbudowuje się zaufanie klienta, który zawiedzie się na jakości kwiatów kupionych w Twojej kwiaciarni, być może nigdy nie da Ci drugiej szansy. Warto poszukać cech produktu, która sprawią, że klient jeszcze częściej będzie chciał kupować kwiaty w Twojej kwiaciarni. Może to być element uzupełniający, jak kokarda z ciekawej wstążki lub odżywka z logo kwiaciarni dodana do bukietu, a nawet opakowanie. Wyróżniaj się!
5. BUKIET Z TWOJEJ KWIACIARNI PODNOSI REPUTACJĘ
Klienci są gotowi płacić więcej kupując markowe lub nawet luksusowe produkty, przecież dzięki temu czują, że wzrasta ich prestiż. Zarówno w ich własnych oczach, jak i w oczach otaczających ich osób. Warto stworzyć markę kwiaciarni i dbać od dobry wizerunek. Wysoka świadomość marki to więcej klientów, dobra reputacja to dobre ceny, przewaga wizerunkowa to wzrost sprzedaży! Dbaj o to aby bukiet z etykietą Twojej kwiaciarni zawsze był oryginalny i najwyższej jakości. Żaden market czy dyskont nie ma szans w konkurencji z Tobą na tym polu.
6. KLIENT NIE BĘDZIE SIĘ TARGOWAŁ
Część klientów uwielbia się targować, często robią to jeszcze nie znając ceny. Negocjować ceny można w każdym sklepie, nic przy tym nie tracąc. Taką możliwość daje nam prawo, ale to tylko teoria. Jednak wygląda na to, że większość Polaków zwyczajnie wstydzi się targować, uważając to za zachowanie poniżej własnej godności. Prośba o obniżenie ceny jest powszechnie uważana za coś niewłaściwego i często wolimy nawet więcej zapłacić, byle by ktoś nie pomyślał, że nas na coś nie stać.
7. TWOJA OBSŁUGA KLIENTA JEST BARDZIEJ PRZYJAZNA
Kwiaciarnie często nie doceniają rangi obsługi klienta i konsekwencji doświadczenia przez kupującego złej obsługi. Pamiętaj, że klient, który ma świadomość, że zostanie potraktowany z odpowiednią uwagą, a jego ewentualne problemy zostaną rozwiązane szybko i z uśmiechem, jest gotów zapłacić za ten komfort. Zwracaj się do klientów jak najbardziej indywidualnie! Im bardziej Twoja komunikacja z klientami będzie miała osobisty charakter, tym silniejsze będą wasze wzajemne relacje.
8. KLIENCI ZNAJĄ CIĘ OSOBIŚCIE I DARZĄ SYMPATIĄ
Klient też człowiek. A ludzie wolą robić interesy z ludźmi, których znają. To kwestia gwarantowania swoją osobą jakości usługi czy produktu. To także kwestia sympatii. Daj się więc poznać klientom, bierz czynny udział w procesie obsługi klienta. Wykorzystaj własną osobowość, zarówno jako człowieka, jak i przedsiębiorcy. Samo logo nie wystarczy aby stworzyć dobrą tożsamość kwiaciarni. Jej unikatowość musi być wyczuwalna w każdym detalu Twojego produktu lub usługi.
Konkuruj jakością i inwencją
Nie trać wysiłku na walkę o klienta, który z powodu niewielkich, a czasami tylko pozornych różnic cenowych odchodzi z kwiaciarni i wybiera oferowane pęki kwiatów w sklepie dyskontowym. Taki klient nie dokonuje zwykle świadomego, przemyślanego wyboru, lecz po prostu szuka okazji. Z klientem, który dokonuje zakupów w Twojej kwiaciarni jedynie ze względu na tanie kwiatki, trudno się zaprzyjaźnić. Gdy tylko uzyska trochę lepsze warunki u konkurencji, odejdzie natychmiast. Jednakże wielu klientów stawia na jakość, szeroki asortyment, pomysłowość, a cena nie jest dla nich decydująca w wyborze oferty i właśnie do nich kieruj ofertę Twojej kwiaciarni. Konkurowanie wartością to właściwy wybór działania z punktu widzenia długofalowego. Odpowiednim określeniem tej taktyki jest wyrażenie „odpowiednia jakość za właściwą cenę”. Zapewnij swoim klientom bogaty, odpowiednio dobrany asortyment, wysoką jakość produktów i usług, profesjonalną obsługę, fachowy serwis, dostosowując ceny do oferowanych wartości. Taką ofertę klienci docenią częstymi zakupami.
Urodził się, mieszka i pracuje w Bolesławcu. Wżenił się w biznes florystyczny w 1994 roku i w związku tym pozostał do dzisiaj. W międzyczasie ukończył Akademię Ekonomiczną we Wrocławiu w zakresie zarządzanie przedsiębiorstwem.Więcej o autorach ForumKwiatowe.pl...
