Każdy, kto pracuje w kwiaciarni, zna ten moment, gdy wszystko idzie zgodnie z planem, aż nagle zjawia się kilku klientów jednocześnie. Jedna osoba stoi przed ladą, ktoś dzwoni, a kolejny klient wpada tylko z „krótkim pytaniem”. Jak poradzić sobie w takiej sytuacji? Jak sprawić, aby każdy z klientów czuł się dobrze obsłużony?

Zmień swoje nastawienie

Zawsze należy pamiętać, że duża liczba klientów to dowód na to, że twoja kwiaciarnia cieszy się popularnością. To sytuacja, która świadczy o sukcesie twojego biznesu. Oczywiście, można pomyśleć o zatrudnieniu dodatkowej osoby do pomocy, ale nie zawsze jest to opłacalne. Zazwyczaj natężenie ruchu występuje tylko w pewnych porach dnia lub tygodnia.

Gdy pojawia się więcej klientów, zachowaj spokój i uśmiech na twarzy. Nawet jeśli uśmiech jest trochę wymuszony, klienci docenią twoje profesjonalne podejście. Pamiętaj, że każdy klient jest ważny, a jego obecność to nie zakłócenie pracy, lecz jej sens.

Zadbaj o pełne skupienie na klientach

Nic nie irytuje bardziej niż widok pracowników zajętych rozmową między sobą, podczas gdy klient czekają na obsługę. Gdy jesteś na sali sprzedaży, twoim priorytetem jest bycie dostępnym. Jeśli musisz porozmawiać z koleżanką lub kolegą z pracy, upewnij się, że nie przerywasz jego rozmowy z klientem. Jeśli konieczna jest szybka wymiana informacji, przeproś klienta za przerwę i podziękuj mu za cierpliwość.

Rozmowy pracowników powinny odbywać się na zapleczu, a nie na sali sprzedaży. Pamiętaj, że czas klienta jest cenny. Każdy moment poświęcony na rozmowy prywatne w obecności klienta wpłynie negatywnie na jego wrażenia z wizyty w twojej kwiaciarni.

Obsługuj klientów na miejscu w pierwszej kolejności

Klient, który przyszedł do kwiaciarni osobiście, powinien mieć pierwszeństwo przed tymi, którzy dzwonią. Jeśli rozmawiasz przez telefon, a do sklepu wchodzi nowy klient, uprzedź rozmówcę, że potrzebujesz chwili, aby przywitać nowo przybyłego. Wróć do rozmowy telefonicznej, gdy poinformujesz klienta w sklepie, że za moment się nim zajmiesz.

Jeśli obsługujesz klienta osobiście i telefon zaczyna dzwonić, najlepiej, aby odebrała automatyczna sekretarka. Gdy musisz odebrać, zawsze pytaj obecnego klienta o zgodę i wyjaśnij, że chcesz skupić się na nim, a rozmowę telefoniczną przeprowadzisz szybko.

Zawsze dostrzegaj obecność nowych klientów

Gdy zajmujesz się jednym klientem, a wchodzi kolejny, zawsze zauważ jego obecność. Wystarczy szybkie nawiązanie kontaktu wzrokowego, uśmiech i krótka informacja, że za chwilę się nim zajmiesz. To pokazuje, że dostrzegasz każdego klienta i pracujesz nad tym, aby każdy był obsłużony jak najszybciej.

W sytuacji, gdy klient ma „szybkie pytanie”, które faktycznie można szybko rozwiązać, poproś obecnego klienta o zgodę na chwilową przerwę i zajmij się nowym klientem. Jeśli pytanie jest bardziej skomplikowane, wyjaśnij, że będzie musiał chwilę poczekać i zasugeruj mu np. zobaczenie gotowych bukietów, działu kwiatów doniczkowych czy skorzystanie z kącika kawowego.

Zorganizuj obsługę klientów w kwiaciarni

Jeśli problemy z kolejkami i obsługą klientów są częste, warto przemyśleć organizację pracy. Może to obejmować zatrudnienie dodatkowej osoby, przeniesienie rozmów telefonicznych na automatyczną sekretarkę lub możesz rozważyć ustawienie strefy samoobsługowej lub ekspozycji w sklepie, gdzie klienci mogą samodzielnie przeglądać gotowe bukiety, drobne upominki, rośliny doniczkowe, akcesoria i dekoracje.

Taka strefa może skutecznie zaangażować klientów, gdy czekają na swoją kolej, a jednocześnie odciąży personel. Klienci, przeglądając produkty, mogą nawet zdecydować się na dodatkowy zakup, co wpłynie pozytywnie na sprzedaż. Ważne, aby miejsce było estetycznie urządzone i dobrze oznaczone, aby klienci mogli łatwo się zorientować, co mogą tam znaleźć. Możesz też dołączyć krótkie opisy produktów lub poradniki, np. jak dbać o konkretne rośliny.

Dodatkowo, jeśli w kwiaciarni jest miejsce, można pomyśleć o stworzeniu kącika relaksu z wygodnymi siedzeniami i czasopismami branżowymi. Klienci mogliby tam usiąść, zrelaksować się i poczekać na swoją kolej, co z pewnością umili im czas oczekiwania i sprawi, że będą bardziej wyrozumiali wobec chwilowego opóźnienia w obsłudze.

Ważne jest, aby każdy klient czuł, że jego czas jest szanowany, a kwiaciarnia jest dobrze zorganizowana.

Dzięki tym praktykom, obsługa klientów w twojej kwiaciarni będzie sprawna i przyjemna, a klienci będą zadowoleni i chętnie wrócą na kolejne zakupy.