Dość marudzenia o tym, że markety zabierają nam klientów. Dość zwalania na nie winy za własną nieudolność w zarządzaniu sprzedażą. Czy aby na pewno nie mamy szans? Zapewne nie mamy szans, bo nie interesujemy się wiedzą, do której mamy dostęp i boimy się zmian. Boimy się zmienić naszych pracowników. Zanim o sprzedaży to może sięgnijmy do Biblii. Opowieść o Dawidzie i Goliacie będzie tu przydatna. W zasadzie bitwa Dawida z Goliatem.
Kim był Dawid, a kim Goliat? Otóż Dawid był niewysoki, ale dzielny i odważny. Umiał pięknie grać na harfie. Bardzo lubił układać i śpiewać Bogu pieśni. Dawid troszczył się o swoje owieczki, dlatego nauczył się celnie używać procy i zabijać dzikie zwierzęta, które na nie napadały. To my – mała kwiaciarnia, zatrudniająca dwóch pracowników, średnio 60 m2 lokalu, zainwestowane wszystkie środki finansowe swoje i swojej rodziny, 20 lat tradycji w handlu, kwiaciarnia odziedziczona po mamie, może cioci. Kiedyś żyło się z niej bardzo dobrze. Kompetencje były mamy, ale wiara w swoje umiejętności może zdziałać wiele. Choć sama wiara bez umiejętności?…hm… Idźmy dalej.
Ogromny wojownik, umięśniony olbrzym w zbroi tak ciężkiej, że żaden inny człowiek nie zdołałby jej założyć. Miał straszny miecz, wielki jak drzewo, a obracał nim lekko jak piórkiem. Olbrzym miał na imię Goliat. Supermarket zatrudnia 40 pracowników, powierzchnia 1 tyś. metrów kwadratowych, zainwestowano 5 mln zł, działa od 5 lat na rynku i zaczyna nas wypierać z rynku…
Kiedy wojska izraelskie i wojska filistyńskie stanęły naprzeciwko siebie, wyszedł Goliat. Zaczął on wyzywać Izraelitów i naśmiewać się z nich. Jednak nikt nie ośmielił się mu przeszkodzić, ponieważ wszyscy Izraelici się go bali. Wtedy wystąpił Dawid, bez żadnej zbroi, bez miecza i bez włóczni. Nie był przecież wojownikiem, tylko pasterzem. Miał ze sobą tylko swoją procę. Goliat mało nie pękł ze śmiechu na jego widok! Dawid jednak zakręcił procą ponad głową z taką prędkością, że aż powietrze zafurczało i błyskawicznie wypuścił kamień. Kamień uderzył Goliata z wielkim impetem, przebił się przez hełm i rozbił Goliatowi głowę. Goliat runął z nóg, a wojska izraelskie wzniosły potężny okrzyk radości na cześć Dawida, Filistyni zaś uciekli w popłochu.
Czy naprawdę nie mamy szans w walce z Goliatem?… Jak widać się da. Co zrobić? Otóż przyjrzyjmy się naszej sprzedaży.
Co tak naprawdę wpływa na wielkość SPRZEDAŻY? Są trzy główne czynniki, na które musimy zwrócić szczególną uwagę. Pierwszy z nich to czas przebywania klienta w kwiaciarni. Drugi to kontakt ze sprzedawcą i ostatni: jakże nielubiana kolejka do kasy.
To po kolei. Czas przebywania klienta w kwiaciarni. Cóż to oznacza? Otóż logika podpowiada, że im dłużej tym lepiej, choć nie bez końca, bo irytacja klienta może się również pojawić. Mamy dwa typy klientów: klient emocjonalny i racjonalista. Jak ich rozpoznać? Otóż klient emocjonalny to osoba odczuwająca przyjemność z przebywania w naszej kwiaciarni, to ktoś sentymentalny, odczuwający często lęk, ale też mocną satysfakcję z zakupów. Natomiast klient racjonalny to taki, dla którego ważna jest chęć zaoszczędzenia pieniędzy, który potrzebuje zwiększenia bezpieczeństwa związanego z zakupem. Na przykład wie, że bukiet który kupi będzie dla niego, jak i dla drugiej osoby, satysfakcjonujący. Często zakup dla racjonalisty to nic innego jak tylko chęć poprawy funkcjonowania czegoś. Racjonalista też, co chyba najważniejsze, będzie wykazywał chęć zaoszczędzenia czasu.
Jak zatrzymać klienta w naszej kwiaciarni? Najskuteczniejszą metodą są labirynty, zakamarki, miejsca w których klient może się zaszyć na chwilkę i zapomnieć o całym świecie. Nic fajniejszego dla klienta, kiedy to sam znajduje sobie w zakamarkach coś co go interesuje. Jest to tylko jego. Oczywiście z ukrywaniem nie przesadzajmy, bo może to też być irytujące dla klienta, że nie może czegoś znaleźć. Genialną metodą jest sprawienie, aby klient w pewnym momencie zobaczył siebie w lustrze. Fajnie jest spotkać kogoś miłego, kto też zajrzał to tej kwiaciarni. Oczywiście nie róbmy z kwiaciarni salonu krzywych luster. Jedno lustro w przemyślanym miejscu będzie świetnym rozwiązaniem.
Co z kontaktem, ze sprzedawcą? To nie łatwa rzecz. Co zrobić aby zaprezentować pozytywną postawę, bo od tego trzeba zacząć. Najskuteczniejsze metody to: uśmiech, otwartość dłoni, pochylenie do przodu, kontakt wzrokowy, potakiwanie, elastyczne zachowanie dystansu, koncentracja na otoczeniu, badanie pól zainteresowań rozmówcy, równowaga wymiany informacji, milczenie, pozytywna reakcja na krytykę, całkowity brak krytyki ze swojej strony (nie dotyczy to krytyki konstruktywnej, choć trzeba zachować umiar w tłumaczeniu czegoś klientowi), zmiana tematów, pozytywne zakończenie rozmowy (komfort psychiczny rozmówcy). Proponuję potraktować naszego klienta jak jednorazowego przyjaciela. Tak na chwilę. Uruchommy tzw. hormon lustrzany i uśmiechajmy się do wszystkich. Gwarantuję, że uśmiech zostanie odwzajemniony.
Zapamiętaj! Korzystne pierwsze wrażenie na ogół sprzyja dalszej sprzedaży !!!
Łatwiej wywrzesz korzystne pierwsze wrażenie, jeśli będziesz pamiętał o modelu „4 x 20”. Cóż to takiego? Pierwszych 20 kroków, jakie zrobisz w kierunku klienta. Pierwszych 20 sekund kontaktu. Pierwszych 20 wypowiedzianych przez ciebie słów. 20 cm twojej twarzy (np. uśmiech, kontakt wzrokowy, ton głosu). Stara technika, ale działa.
Na koniec kolejka do kasy. Nikt nie lubi kolejki. Chyba dla każdego jest to koszmar. Z drugiej strony swoje trzeba odstać. Ale to “swoje” to ile to jest czasu? Otóż badania pokazują, że klient po dwóch minutach zaczyna się niepokoić. Można temu zaradzić na różne sposoby. Najważniejsze jest wyczucie i obserwacja otoczenia; co robią ci których nie obsługujemy? Może przyszli tylko po drobiazg i można ich obsłużyć szybciej przepraszając klienta obsługiwanego. Pamiętajmy, że kolejka nie tylko irytuje tych, którzy w niej stoją, ale również sprzedającego, który szybko chce obsłużyć wszystkich oczekujących. Podczas szkoleń często jestem pytany o jakieś uniwersalne rozwiązanie. Niestety takie nie istnieje. Każda kolejka zachowuje się inaczej, tak jak różni są ludzie w niej stojący. Tylko umiejętne obserwowanie jej przez sprzedającego i szybkie wyciąganie wniosków daje nam możliwość szybkiego i sprawnego obsłużenia wszystkich stojących w kolejce.
A już następnym razem zaproponuję kilka sprawdzonych sposobów na zdobywanie klientów.
Dr inż. Piotr Bębenek
nauczyciel kwitnących horyzontów, wykładowca Politechniki Opolskiej
